1996年,中原地產推出了「中原網頁 Centanet.com」,當年莫說地產網站,連互聯網都未算普及。那時要查成交資訊,得靠代理的轉述,或到土地註冊處查詢。中原地產則抱著「公開資訊‧公平交易」的宗旨,投資建立中原網頁。初期主力公布樓市成交,讓大眾知道市場上的成交量與價格,方便製訂自己的物業策略。中原地產的取態,帶領了市場,影響了全行的經營模式。而且,中原網頁亦成了其中一個品牌與顧客的橋樑,無論是用家、租客或業主,久不久便會到中原網頁,既吸收市場資訊,也同時秤一秤自己的物業,到底增值了沒有。為了持續向顧客提供資訊,保障他們的利益,並維繫這種曲線的顧客關係,中原地產不斷就網頁的內容及建構增值,2013年中,中原網頁更會有一個全新面貌,讓顧客有更合心用戶體驗。
然而,即使是物業投資者,也不會每時每刻也作物業買賣;一般的用家更可能兩至三年才會將物業轉手。重視與顧客建立關係的中原地產,於1999年跟地政總署簽約,使用地政總署的地圖,製作出香港衣食住行網上圖 – 中原地圖。由於地圖的實用及生活化,得到不少顧客喜歡,於是把中原地產品牌跟顧客連繫起來了。
現代科技的進步,使手機成為不少人生活的一部份;社交網站及應用程式隨之而生,不少大企業大品牌也使用這些媒介跟顧客溝通。這些媒介的好處是互動,顧客的投入度亦較大,如微博、社交媒體的粉絲專頁,均與顧客的個人帳號掛釣,亦需要他們自行關注;流動程式也要自行安裝。一旦關注了、安裝了,顧客便樂意為自己的關注決定而接受資訊,與品牌的關係更緊密;應用程式也是這個道理。
中原地產亞太區總裁黃偉雄表示,「中原地產將與業主及客戶保持更緊密關係,透過手機應用程式及資訊科技,提供更多資訊。」黃偉雄總裁所指的應用程式,主要是「行動筍盤」。此程式於2010年開始研發,2011年推出市場,甫推出已吸引不少顧客下載,可隨時留意市場放盤。其實,因應不同客戶群的需要,中原還推出了「中原工商舖」、「中視網」等應用程式。
中原網頁 hk.centanet.com
香港的地產代理,尤其像中原地產可以銷售不同的樓盤,新樓、唐樓、豪華的、樸素的、大規模的、單幢的、住宅、商用的…形形色色,應有盡有,成功與否,人往往成為關鍵。在注重人情味的中國人社會,能跟客戶保持好關係,就是成功的鑰匙。在中原之內,不乏客戶關係管理高手。
李玉祥Ken主打將軍澳住宅,對客戶管理亦有一套精僻見解。旗下團隊約八成也是家住將軍澳,可謂落地生根。「團隊住將軍澳,一定有助與顧客建立長遠關係。推介樓盤時,提供的市場資訊更緊貼市況,鉅細無遺,亦增加說服力,擴大銷售層面的漣漪效應。」
日常運作上,Ken會派同事於上班下班的時間在區內派傳單,透過此舉讓潛在顧客對團隊留有印象,甚至可以打開話題閘子,「有位同事派單張時見路人小狗可愛,主動逗牠玩,結果與狗主熟絡了、做了朋友,狗主放盤買樓也找他。」Ken直言這樣的撒種策略,便是「昨日因,今天果」。而Ken本身亦有竉物,亦會與顧客一同組織竉物同樂日。
對於現時的客戶,Ken當然更珍而重之,給予十分心思經營。由於同事們就是區內住客,對區內的食肆、裝修公司、竉物店質素、店舖更替等都瞭如指掌。「同事們可推介有信譽的商戶給有需要的客戶,有時連商戶本身也找我們買樓、放盤,成了我們的客戶。」
香港的鄰里關係,礙於忙碌生活而變得愈來愈冷漠。而將軍澳團隊則因工作而與業主的關係愈見密切,主要是植根於區內的關係;團隊與客戶之間的關係,變成為街坊及朋友,意味著關係可以更持久。
Ellen與其團隊關係密切,
經常相約聚餐。
經營客戶關係,難道只有跟他們成為街坊?當然不止這道法門。重點是 ─ 用心經營。
「當時,我在『一號.西九龍』的售樓廠看到那枱客離開,並沒有買樓……」。後來再遇見他們,我真的很意外!」在那顧客離開售樓廠的同時,西九龍美孚分行Ellen Wong收到其團隊同事的來電,說有客戶想購買「一號.西九龍」。而那位想買樓的,正正就是Ellen看著離開售樓廠的客人。
故事原來是這樣的:早於Ellen團隊為顧客推介時,顧客已表明「看中,我便會找你。」後來隨意參觀樓盤,果真的看中單位,堅持不光顧在場代理,反在離開售樓廠後指定Ellen的同事進行交易。
「這是我們用心對待顧客的成果。」Ellen說。由於同事為該名客戶跟發展商議得好的條件,客戶十分欣賞團隊並說:「我一定會寫信給施老闆讚揚你!」同事感動得哭了出來。
Ellen向來都重視經營顧客關係,她亦與其團隊分享這個要點。她的團隊,在交易過程中固然細心照顧顧客的訴求;在交易過後,在時節會為客戶送上果籃或小禮物,閒時亦會跟他們茶聚增進感情。期間不時通知客戶市況,好讓客戶作購房、放售策略調整。團隊與部份客戶就是這樣建立起友誼,有些甚至達八年或以上。Ellen表示,多年來堅持默默耕耘,造就了不少大驚喜呢。
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